در ISI ما معتقدیم که رضایت مشتری، اساس موفقیت و رشد هر سازمانی است. پایش و اندازهگیری رضایت مشتریان به شما کمک میکند تا نیازها و انتظارات واقعی مشتریان را شناسایی کنید، فرآیندهای سازمان را بهبود دهید و تصمیمگیریهای مبتنی بر داده داشته باشید. گواهینامه ISO 10004 ابزاری است که این فرآیند را به شکل سیستماتیک، شفاف و اثربخش در سازمان شما پیادهسازی میکند.
ISO 10004 چیست؟
ISO 10004 یک استاندارد بینالمللی مدیریت رضایت مشتریان است که به سازمانها کمک میکند:
با ISO 10002 (سیستم مدیریت شکایات مشتری) و ISO 9001 (مدیریت کیفیت) یک سیستم جامع مدیریت مشتری ایجاد کنند.
اهمیت و ضرورت ISO 10004
- سنجش دقیق رضایت مشتری و بهبود تجربه مشتری
- شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان
- افزایش وفاداری مشتریان و کاهش ریزش
- بهبود تصمیمگیریهای استراتژیک مبتنی بر داده
- ارتقای تصویر برند و رقابتپذیری
مزایای اخذ ISO 10004 برای سازمان
- پایش و اندازهگیری رضایت مشتری به شکل سیستماتیک و مستمر
- شناسایی دقیق نیازها و انتظارات مشتریان
- افزایش وفاداری و رضایت مشتری
- بهبود فرآیندهای داخلی و کاهش خطا
- ایجاد فرهنگ مشتریمداری در سازمان
- امکان یکپارچهسازی با ISO 10002 و ISO 9001
مراحل اخذ گواهینامه ISO 10004
- بررسی وضعیت فعلی رضایت مشتریان
- طراحی فرآیندهای پایش و اندازهگیری رضایت
- جمعآوری دادهها و تحلیل نتایج
- آموزش کارکنان برای اجرای سیستم
- ممیزی داخلی
- ممیزی مرجع صادرکننده (CB)
- صدور گواهینامه معتبر
- بهبود مستمر بر اساس نتایج پایش
مشاوره رایگان ISO 10004 با ISI
-
در ISI ما معتقدیم که شروع حرفهای و درست سیستم مدیریت رضایت مشتری، کلید موفقیت سازمان است. مشاوره رایگان ما به شما کمک میکند تا:
- وضعیت فعلی سازمان خود را بهطور دقیق بررسی کنید
- نقاط ضعف و فرصتهای بهبود را شناسایی کنید
- فرآیندهای پایش و اندازهگیری رضایت مشتری را به شکل سیستماتیک پیادهسازی کنید
- برآورد دقیق هزینه و زمان اجرای پروژه را دریافت کنید
- مسیر موفقیت در ممیازی نهایی و اخذ گواهینامه ISO 10004 را تضمین کنید
سوالات متداول (FAQ) ISO 10004 – پایش و اندازهگیری رضایت مشتری
ISO 10004 یک استاندارد بینالمللی مدیریت رضایت مشتریان است که به سازمانها کمک میکند فرآیندهای پایش، اندازهگیری و بهبود رضایت مشتری را به شکل سیستماتیک و مستمر اجرا کنند.
- افزایش رضایت و وفاداری مشتریان
- شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان
- بهبود فرآیندهای داخلی و کاهش خطا
- افزایش اعتماد مشتری و اعتبار برند
- کمک به تصمیمگیریهای مبتنی بر داده
- تمام سازمانها، از کوچک تا بزرگ، به ویژه:
- صنایع تولیدی و خدماتی
- شرکتهای فروشگاهی و آنلاین
- سازمانهایی که به داده و بازخورد مشتری اهمیت میدهند
-
- ISO 10002: رسیدگی به شکایات مشتری
- ISO 10004: پایش و اندازهگیری رضایت مشتری
هر دو استاندارد مکمل هم هستند و میتوانند یک سیستم جامع مدیریت مشتری ایجاد کنند
- بررسی وضعیت فعلی رضایت مشتریان
- طراحی فرآیندهای پایش و اندازهگیری
- جمعآوری دادهها و تحلیل نتایج
- آموزش کارکنان
- ممیزی داخلی
- ممیزی مرجع صادرکننده (CB)
- صدور گواهینامه معتبر
- بهبود مستمر بر اساس نتایج پایش
۴ تا ۸ هفته، بسته به آمادگی و گستره فعالیت سازمان شما دارد.
- وابسته به اندازه سازمان، تعداد کارکنان، گستره فعالیت و نوع مرجع صادرکننده
- مشاوران ISI در جلسه مشاوره اولیه برآورد دقیق هزینه و زمان را ارائه میدهند
- مستندات فرآیند پایش رضایت مشتری
- سوابق جمعآوری و تحلیل دادهها
- لیست کارکنان مسئول و اقدامات بهبود
- گزارشهای پیشین رضایت مشتری
- کاهش هزینههای ناشی از نارضایتی مشتری
- بهبود فرآیندهای داخلی و کاهش خطا
- افزایش وفاداری و رضایت مشتری
- افزایش ۳۰٪ رضایت مشتریان در یک شرکت خدماتی
- شناسایی و رفع نقاط ضعف فرآیندهای سازمان
- کاهش نرخ ریزش مشتری و بهبود وفاداری در شرکتهای تولیدی
بله، حتی سازمانهای کوچک میتوانند با پیادهسازی استاندارد، فرآیندهای رضایت مشتری را حرفهای کنند و وفاداری مشتریان را افزایش دهند.
دریافت گواهینامه الزامی نیست، اما بسیاری از مشتریان و پیمانکاران داشتن آن را شرط همکاری قرار میدهند و رعایت استاندارد باعث کاهش ریسکهای قانونی و عملیاتی میشود.
- پایش منظم و علمی رضایت مشتری
- شناسایی سریع مشکلات و بهبود تجربه مشتری
- افزایش اعتماد و وفاداری مشتریان
- ایجاد فرهنگ مشتریمحور
- تشویق کارکنان به پاسخگویی مؤثر و علمی
- بهبود تعامل بین واحدها و کاهش تضادهای داخلی
- بله، سیستم مدیریت رضایت مشتری به راحتی قابل ادغام با ISO 10002 و ISO 9001 است و یک سیستم جامع مدیریت مشتری ایجاد میکند.
- بررسی وضعیت سازمان و شناسایی نقاط قوت و ضعف
- طراحی فرآیندهای پایش و اندازهگیری رضایت مشتری
- آموزش کارکنان برای اجرای سیستم
- پشتیبانی کامل تا اخذ گواهینامه
- ارائه برآورد دقیق هزینه و زمانبندی
- تجربه چندین پروژه موفق در صنایع مختلف
- طراحی سیستم اختصاصی متناسب با سازمان
- پشتیبانی کامل از طراحی تا صدور گواهینامه و پس از آن
- تضمین موفقیت در ممیزی نهایی
- افزایش اعتماد مشتریان و بازار هدف
- کاهش نرخ ریزش مشتری
- بهبود تصویر برند و مسئولیت اجتماعی
- رعایت حقوق مشتری و شفافیت در پاسخدهی الزامی است
- استاندارد به سازمان کمک میکند الزامات قانونی مرتبط با مشتریان و رضایت آنها را رعایت کند
- کاهش ریسک دعاوی حقوقی و اختلافات قانونی
- ممیزی مراقبتی سالانه
- تحلیل دادهها و گزارشهای رضایت مشتری
- بهبود فرآیندها و مستندات
